Satisfaction du client et efficience du personnel en contact dans la relation de service

L’élaboration d’une démarche d’amélioration de la satisfaction client dans une entreprise de grandes surfaces de bricolage est étudiée. Les divers outils mis en œuvre pour intéresser et motiver le personnel en contact et déployer de nouveaux savoir-faire sont examinés. Sur le plan du management la d...

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Published in:Institut de socio-économie des entreprises et des organisations (Écully, Rhône). recherches en sciences de gestion Rhône). recherches en sciences de gestion, 2016, Vol.112 (1), p.59-76
Main Authors: Meyssonnier, François, Zakar, Mehdi
Format: Article
Language:fre
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Description
Summary:L’élaboration d’une démarche d’amélioration de la satisfaction client dans une entreprise de grandes surfaces de bricolage est étudiée. Les divers outils mis en œuvre pour intéresser et motiver le personnel en contact et déployer de nouveaux savoir-faire sont examinés. Sur le plan du management la démarche semble cohérente mais on met en évidence l’absence d’outils de contrôle des actions engagées. Il manque un dispositif faisant le lien entre les actions engagées (tableau de bord mensuel des managers des magasins), la satisfaction client qui en résulte (mesurée par un outil comme Servqual) et son impact sur la performance globale de la société (décrit par un tableau de bord stratégique annuel).
ISSN:2259-6372
2271-2836
DOI:10.3917/resg.112.0059