Qualidade em serviços e gestão da experiência do cliente no comércio eletrônico

A gestão da experiência do cliente é uma abordagem que vem gerando crescente interesse em profissionais e acadêmicos da área de marketing (KLAUS, 2013; RAWSON; DUNCAN; JONES, 2013). De outro lado, a qualidade em serviços continua sendo estudada e vem ganhando novas escalas e modelos para o contexto...

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Published in:Revista Pensamento Contemporâneo em Administração 2014-08, Vol.8 (2), p.126
Main Authors: Borges, Fábio Roberto, Veiga, Ricardo Teixeira, Gonçalves Filho, Cid, Fernandes, Izabella Bueno, Torres Júnior, Noel
Format: Article
Language:English
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Veiga, Ricardo Teixeira
Gonçalves Filho, Cid
Fernandes, Izabella Bueno
Torres Júnior, Noel
description A gestão da experiência do cliente é uma abordagem que vem gerando crescente interesse em profissionais e acadêmicos da área de marketing (KLAUS, 2013; RAWSON; DUNCAN; JONES, 2013). De outro lado, a qualidade em serviços continua sendo estudada e vem ganhando novas escalas e modelos para o contexto online (BOSHOFF, 2007; LI; SUOMI, 2009). O limiar entre os temas continua, porém, pouco explorado na literatura acadêmica, dificultando a operacionalização dos conceitos de maneira integrada (KLAUS, 2013). Este artigo busca elucidar a inter-relação entre os temas a partir da representação da jornada do cliente, onde a qualidade em serviços é um fator primordial para a entrega de valor, dentro de um contexto mais amplo, que envolve todos os pontos de contato do cliente com a empresa, que devem ser geridos a partir da centralidade de pensamento no cliente e no comprometimento em oferecer-lhe experiências positivamente diferenciadas, capazes de promover engajamento.
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Este artigo busca elucidar a inter-relação entre os temas a partir da representação da jornada do cliente, onde a qualidade em serviços é um fator primordial para a entrega de valor, dentro de um contexto mais amplo, que envolve todos os pontos de contato do cliente com a empresa, que devem ser geridos a partir da centralidade de pensamento no cliente e no comprometimento em oferecer-lhe experiências positivamente diferenciadas, capazes de promover engajamento.</description><identifier>ISSN: 1982-2596</identifier><identifier>EISSN: 1982-2596</identifier><identifier>DOI: 10.12712/rpca.v8i2.400</identifier><language>eng</language><ispartof>Revista Pensamento Contemporâneo em Administração, 2014-08, Vol.8 (2), p.126</ispartof><lds50>peer_reviewed</lds50><oa>free_for_read</oa><woscitedreferencessubscribed>false</woscitedreferencessubscribed></display><links><openurl>$$Topenurl_article</openurl><openurlfulltext>$$Topenurlfull_article</openurlfulltext><thumbnail>$$Tsyndetics_thumb_exl</thumbnail><link.rule.ids>314,778,782,27911,27912</link.rule.ids></links><search><creatorcontrib>Borges, Fábio Roberto</creatorcontrib><creatorcontrib>Veiga, Ricardo Teixeira</creatorcontrib><creatorcontrib>Gonçalves Filho, Cid</creatorcontrib><creatorcontrib>Fernandes, Izabella Bueno</creatorcontrib><creatorcontrib>Torres Júnior, Noel</creatorcontrib><title>Qualidade em serviços e gestão da experiência do cliente no comércio eletrônico</title><title>Revista Pensamento Contemporâneo em Administração</title><description>A gestão da experiência do cliente é uma abordagem que vem gerando crescente interesse em profissionais e acadêmicos da área de marketing (KLAUS, 2013; RAWSON; DUNCAN; JONES, 2013). De outro lado, a qualidade em serviços continua sendo estudada e vem ganhando novas escalas e modelos para o contexto online (BOSHOFF, 2007; LI; SUOMI, 2009). O limiar entre os temas continua, porém, pouco explorado na literatura acadêmica, dificultando a operacionalização dos conceitos de maneira integrada (KLAUS, 2013). Este artigo busca elucidar a inter-relação entre os temas a partir da representação da jornada do cliente, onde a qualidade em serviços é um fator primordial para a entrega de valor, dentro de um contexto mais amplo, que envolve todos os pontos de contato do cliente com a empresa, que devem ser geridos a partir da centralidade de pensamento no cliente e no comprometimento em oferecer-lhe experiências positivamente diferenciadas, capazes de promover engajamento.</description><issn>1982-2596</issn><issn>1982-2596</issn><fulltext>true</fulltext><rsrctype>article</rsrctype><creationdate>2014</creationdate><recordtype>article</recordtype><recordid>eNpN0M1KxDAYheEgCg7jbF3nBlq_JNM0WcrgHwyI0H1Jk68SaZuS1EGvx4Xo2jvojTmjLlydd3UWDyHnDHLGS8Yv4mhNvlOe52uAI7JgWvGMF1oe_-tTskrpCQCYEFqU5YJUD8-m8844pNjThHHn5_eQKNJHTNP8FqgzFF9GjH7-HKw31AVqO4_DhHTYZ-jnj2h9oNjhFOevwdtwRk5a0yVc_e2SVNdX1eY2297f3G0ut5ktNWRWMtDSFVoZCxK0ctCYtnWgRQGlEEZbLRhYJYsCOStUwxssAc1acSldI5Yk_721MaQUsa3H6HsTX2sG9Y9KfVCpDyr1XkV8AyKVWhI</recordid><startdate>20140811</startdate><enddate>20140811</enddate><creator>Borges, Fábio Roberto</creator><creator>Veiga, Ricardo Teixeira</creator><creator>Gonçalves Filho, Cid</creator><creator>Fernandes, Izabella Bueno</creator><creator>Torres Júnior, Noel</creator><scope>AAYXX</scope><scope>CITATION</scope></search><sort><creationdate>20140811</creationdate><title>Qualidade em serviços e gestão da experiência do cliente no comércio eletrônico</title><author>Borges, Fábio Roberto ; Veiga, Ricardo Teixeira ; Gonçalves Filho, Cid ; Fernandes, Izabella Bueno ; Torres Júnior, Noel</author></sort><facets><frbrtype>5</frbrtype><frbrgroupid>cdi_FETCH-LOGICAL-c790-c61096d598ac06098d0baffd09350733a9c9310c8655e2158b2be70ea48266db3</frbrgroupid><rsrctype>articles</rsrctype><prefilter>articles</prefilter><language>eng</language><creationdate>2014</creationdate><toplevel>peer_reviewed</toplevel><toplevel>online_resources</toplevel><creatorcontrib>Borges, Fábio Roberto</creatorcontrib><creatorcontrib>Veiga, Ricardo Teixeira</creatorcontrib><creatorcontrib>Gonçalves Filho, Cid</creatorcontrib><creatorcontrib>Fernandes, Izabella Bueno</creatorcontrib><creatorcontrib>Torres Júnior, Noel</creatorcontrib><collection>CrossRef</collection><jtitle>Revista Pensamento Contemporâneo em Administração</jtitle></facets><delivery><delcategory>Remote Search Resource</delcategory><fulltext>fulltext</fulltext></delivery><addata><au>Borges, Fábio Roberto</au><au>Veiga, Ricardo Teixeira</au><au>Gonçalves Filho, Cid</au><au>Fernandes, Izabella Bueno</au><au>Torres Júnior, Noel</au><format>journal</format><genre>article</genre><ristype>JOUR</ristype><atitle>Qualidade em serviços e gestão da experiência do cliente no comércio eletrônico</atitle><jtitle>Revista Pensamento Contemporâneo em Administração</jtitle><date>2014-08-11</date><risdate>2014</risdate><volume>8</volume><issue>2</issue><spage>126</spage><pages>126-</pages><issn>1982-2596</issn><eissn>1982-2596</eissn><abstract>A gestão da experiência do cliente é uma abordagem que vem gerando crescente interesse em profissionais e acadêmicos da área de marketing (KLAUS, 2013; RAWSON; DUNCAN; JONES, 2013). 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