ALGILANAN HİZMET KALİTESİNİN HASTA MEMNUNİYETİ ÜZERİNE ETKİSİ: BİR ÜNİVERSİTE HASTANESİ ÖRNEĞİ

• Published in: Turkish Journal of Marketing 2019-12, Vol.4 (3), p.241-263
• Main Authors: ÖZDEMİR, Hicran, BİÇER, Enis Baha
• Format: Article
• Language: English
• ISSN: 2458-9748; 2458-9748
• DOI: 10.30685/tujom.v4i3.48

Bu çalışmada, hasta bakış açısı ile Sivas Cumhuriyet Üniversitesi Sağlık Hizmetleri Uygulama ve Araştırma Hastanesi’nde beklenen ve algılanan hizmet kalitesinin hasta memnuniyeti üzerine etkisini araştırılması ve karşılaştırmalı analizler yapılması amaçlanmıştır. Araştırmanın evrenini, hastanede yatan 18 yaş üstü hastalar oluşturmaktadır. Hastane içinde 4 Nisan ve 5 Mayıs 2018 tarihleri arasında araştırmaya gönüllü olarak katılım gösteren 384 yatan hastadan veriler toplanarak araştırmaya dahil edilmiştir. Araştırmaya dahil olanların %51’inin kadın, %81,5’inin evli, % 20,7’sinin lise ve dengi mezunu olduğu, %18,4’ünün 2601 ve üstü gelire sahip olduğu, %10,2’ sinin 19-29 aralığında olduğu ve tedavi ücretlerinin %95,6’sının SGK tarafından karşılandığı görülmektedir. Başka bir açıdan bakıldığında, hastaların aldıkları hizmetin kalitesine ilişkin algılarının en fazla olduğu boyut “güvenilirlik” (-0,1085), hizmet kalitesine ilişkin algılarının ise en az olduğu boyut “fiziksel özellikler” boyutu (-1,4878) olarak belirlenmiştir. Sonuç olarak genel hizmet kalitesi açısından değerlendirilme yapıldığında, hastaların beklentilerini karşılayamadığı söylenebilir.