EVALUACIÓN DE LA EFECTIVIDAD DE LA BANCA CHILENA EN INTERNET PARA LA GENERACIÓN DE ESTRATEGIAS DE NEGOCIOS BANCARIOS EN LA WEB EVALUATION OF THE EFFECTIVENESS OF INTERNET BANKING IN CHILE FOR THE GENERATION OF WEB-BASED BANKING BUSINESSES STRATEGIES

• Published in: Ingeniare: Revista Chilena de Ingeniería 2006-12, Vol.14 (3), p.187-202
• Main Authors: Fabián Vergara, Narciso Cerpa, Rodrigo Loyola, Per Bjarne Bro
• Format: Article
• Language: English
• Subjects: banca chilena; banca electrónica; Banca en Internet; banca en línea; chilean banks; e-banking; financial services on Internet; Hersey model; Internet banking; modelo de evaluación de sitios web; modelo Hersey; on line banking; servicios financieros en Internet; web site evaluation model
• ISSN: 0718-3291; 0718-3305

Este estudio tiene como objetivo principal analizar la efectividad de los servicios bancarios a través de Internet en Chile provistos por trece bancos nacionales. Para ello se consideraron dos etapas, la primera correspondió a la evaluación de funcionalidades de los sitios Web bancarios, utilizando una adaptación del modelo de evaluación de sitios Web de Hersey, y la segunda a la evaluación de los servicios según las percepciones de los clientes. Para la determinación de las funcionalidades fue necesario detectar la presencia o ausencia de treinta y siete elementos evaluados, según lo cual fue posible clasificar al sector bancario chileno en términos de lo que ofrece o no cada institución. Por otra parte, la encuesta aplicada tanto a usuarios como no usuarios de la banca en línea permitió conocer variados factores referentes al uso y no uso de los servicios. A pesar de que existen algunos aspectos en los que la banca nacional se desempeña sólo de forma regular, en el contexto global lo hace con un alto grado de efectividad. Además, el buen desempeño en el contexto general se hace evidente al observar la gran equiparidad existente entre los resultados nacionales y los de la banca neocelandesaThe main objective of this study is to analyze the effectiveness of the services of Internet banking provided by thirteen Chilean banking institutions. To achieve this objective, two stages were considered. The first stage corresponded to the evaluation of the functionalities offered by the banking Web sites, using an adaptation of the Hersey Web site evaluation model. The second stage corresponded to the evaluation of the services according to the clients' perceptions. In order to determine the functionalities offered by banking Web sites it was necessary to detect the presence or absence of thirty seven elements. This approach permitted to rank the Chilean banking sector based on the Internet offer of each institution. On the other hand, the survey applied to non-users as well as users of Internet banking, allowed us to find a variety of factors that encourage or inhibit the use of the banking services. Although there are some aspects in which the Chilean banking industry has an average performance, in general, it is highly effective. In addition, good productivity in the global context becomes evident when observing the similarity between the results in Chile and those of the New Zealand's banking institutions