Análisis matricial de la voz del cliente: QFD aplicado a la gestión sanitaria Matrix analysis of the client's voice: QFD applied to healthcare management

Objetivo: Aplicar la metodología Quality Function Deployment (QFD) para identificar los requerimientos y necesidades de los clientes mediante la relación de las reclamaciones con las dimensiones del cuestionario de calidad percibida utilizado en el centro. Ámbito: Hospital del Servicio Madrileño de...

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Published in:Gaceta sanitaria 2004-12, Vol.18 (6), p.464-471
Main Authors: Susana Lorenzo, José Mira, Mayerly Olarte, Johann Guerrero, Silvia Moyano
Format: Article
Language:English
Subjects:
Calidad asistencial
Calidad percibida
Client voice
Healthcare quality
Perceived quality
Servqhos
Voz del cliente
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Description
Summary:Objetivo: Aplicar la metodología Quality Function Deployment (QFD) para identificar los requerimientos y necesidades de los clientes mediante la relación de las reclamaciones con las dimensiones del cuestionario de calidad percibida utilizado en el centro. Ámbito: Hospital del Servicio Madrileño de Salud. Métodos: Análisis matricial basado en el modelo QFD mediante la utilización como herramientas de las encuestas realizadas con el cuestionario Servqhos (1998-2002) y una muestra de 363 reclamaciones correspondientes a 2002. La muestra de reclamaciones fue seleccionada mediante la aplicación de un muestreo no probabilístico. Resultados: La metodología QFD ha resultado de gran utilidad: permitió relacionar las reclamaciones y los resultados del cuestionario de calidad percibida e identificar los atributos con una mayor influencia en el nivel de satisfacción del paciente. Asimismo, ha permitido identificar áreas de mejora para orientar nuestra estrategia hacia los requisitos del cliente.Objective: To apply quality function deployment (QFD) methodology to identify clients' needs by relating complaints with perceived quality domains. Setting: A hospital within the Public Health Service of Madrid. Methods: Matrix analysis based on the QFD model was performed, using the surveys (1998-2002) conducted in the hospital with the Servqhos questionnaire and a sample of 363 complaints made in 2002. The complaints analyzed were selected using a non-probabilistic sampling method. Results: QFD methodology was highly useful, allowing complaints to be related to the results of a perceived quality questionnaire and identification of the attributes with the greatest influence on patient satisfaction. It also allowed us to identify areas for improvement according to clients' needs.
ISSN:0213-9111