El servicio al cliente como estrategia de lealtad para las empresas sociales

• Published in: Multidisciplinary business review 2016-09, Vol.9 (2)
• Main Authors: Evelyn López-González, Juan Carlo Sosa-Varela, Maribel Ortiz-Soto
• Format: Article
• Language: English
• Subjects: empresas sociales; lealtad; satisfacción del cliente; SERVQUAL
• ISSN: 0718-400X; 0718-3992

Este artículo se propone determinar cuál es el impacto que tiene la percepción del cliente sobre el valor del ser- vicio y cómo esta percepción afecta la conducta de lealtad del cliente. Es un estudio cuantitativo que incorpora la encuesta como elemento investigativo. La muestra se compone de 168 clientes de cooperativas de ahorro y crédito de Puerto Rico, como modelo de empresas sociales de este país. Los resultados indican que la consistencia, la capacidad de respuesta y la seguridad influyen en la satisfacción de los clientes e impactan positivamente la promoción boca a boca y la intención de no cambiar, variables que operacionalizan la lealtad del consumidor. El estudio se limita a coo- perativas de ahorro y crédito como modelo de empresa social. Para futuras investigaciones se recomienda ampliar el estudio a otros sectores industriales con modelo de empresas sociales. Los gerentes deben conocer cómo contro- lar las variables que influencian la conducta de lealtad de sus clientes, aprender a conocerlas, entenderlas y controlar- las. Esto en razón a que su misión se basa en el beneficio comunitario, de modo que la satisfacción y el compromiso tienen gran influencia en los elementos de lealtad del cliente. Se proveen datos valiosos que aportan a la teoría y a la práctica sobre cómo las empresas de servicios, tanto las empresas sociales, como las comerciales, pueden integrar este modelo multivariable como predictor de la satisfacción y lealtad de sus clientes