Resolveram meu problema, porém não compro mais! Por que os consumidores não desejam voltar a fazer negócios com Lojas Virtuais?

• Published in: Innovar : revista de ciencias administrativas y sociales 2017-07, Vol.27 (65), p.57-68
• Main Authors: Celso Ximenes de Almeida, Gabriel Aguiar Mendes, Josemeire Alves Gomes, Danielle Miranda de Oliveira Arruda Gome
• Format: Article
• Language: English
• Subjects: comercio electrónico; compras online; insatisfacción; queja
• ISSN: 0121-5051; 2248-6968
• DOI: 10.15446/innovar.v27n65.65061

La gestión ineficaz de las relaciones postventa entre empresas y compradores online puede generar conductas negativas asociadas a la intención de recompra. El objetivo del estudio es comprender los motivos que llevan a consumidores online a manifestar la voluntad de no comprar de nuevo productos y servicios de las empresas vendedoras, aun cuando sus problemas han sido resueltos. Para ello, se realizó una investigación cualitativa. Los datos se recolectaron por medio del análisis de 200 quejas a cuatro empresas minoristas virtuales posteadas en la web. Los resultados señalan que los motivos más frecuentes para que el consumidor declare la voluntad de no volver a comprar con la misma empresa son: problemas con logística, demoras en la solución del problema y la atención de la queja. Finalmente, se identificó que el proceso de resolución de los problemas entre las empresas y los clientes ocurre en gran medida de manera pacífica, con la opción de reembolso del valor pagado como la solución de mayor preferencia en los relatos analizados.