Calidad de servicio interno sobre la satisfacción laboral: un análisis de su influencia en empresas manufactureras

• Published in: Estudios de la gestión : revista Internacional de Administración 2024-06 (15), p.55-78
• Main Authors: Barragán-Landy, Milton F., Astudillo Astudillo, Josué
• Format: Article
• Language: English
• Subjects: Business; Clientes internos; Customer services; Gestión laboral; Internal customers; Manufactura; Manufacturing; Percepción de Calidad; Quality of service; Satisfacción en el trabajo
• ISSN: 2550-6641; 2661-6513; 2661-6513
• DOI: 10.32719/25506641.2024.15.3

La calidad de servicio interno se ha evaluado comúnmente en el campo de los clientes externos y sobre todo en industrias de servicio. La necesidad de entender a los clientes internos ha generado que las organizaciones fortalezcan la calidad de servicio interno de manera que tenga influencia en su satisfacción laboral. El propósito es analizar la incidencia que tiene la calidad del servicio interno en la satisfacción laboral del empleado en un proceso de manufactura. El estudio se llevó a cabo en una muestra homogénea de siete empresas de manufactura de la ciudad de Cuenca, Ecuador; por lo tanto, este estudio está relacionado a un contexto específico. Se utilizó una escala de tipo Likert de siete puntos; una adaptación del modelo SERVQUAL en todas sus dimensiones, y una encuesta de satisfacción laboral con una muestra de 364 encuestados. El análisis de los datos se realizó mediante el programa SPSS versión 26 (demo). Los resultados demuestran una correlación positiva y un grado de asociación moderada entre la calidad de servicio interno y la satisfacción laboral. Adicionalmente, el coeficiente de regresión R2 demostró la validezde que la calidad de servicio interno tiene un impacto positivo en la satisfacción laboral.