Você quer enriquecer a experiência dos consumidores? Deixe-os negociar

• Published in: Revista de administração de emprêsas 2024-08, Vol.64 (6)
• Main Authors: María Ángeles Ramón-Jerónimo, Katerina Makri, Barbara Stoettinger, Brock Smith
• Format: Article
• Language: English
• Subjects: experiência do cliente; intenção de negociação; motivações para negociar; objetivos de compra; processo de compra
• ISSN: 0034-7590; 2178-938X
• DOI: 10.1590/S0034-759020240604

Examinamos o comportamento de negociação do consumidor em três países diferentes – Áustria, Brasil e Itália – para fornecer o conhecimento intercultural com relação às intenções, processos e resultados da negociação. Ao contrário de pesquisas anteriores, descobrimos que os clientes negociam em busca de realização hedônica, em vez de obter descontos. A satisfação com os resultados da negociação também medeia a relação entre a motivação hedônica para negociar e a intenção de negociar. Nossos resultados sugerem que os varejistas devem enriquecer as experiências de compra dos clientes ativando suas motivações hedônicas para negociar, indo além de simplesmente sinalizar disposição para negociar descontos, garantias e serviços adicionais. Identificamos a intenção de negociação como uma nova ferramenta para os varejistas aumentarem a satisfação do cliente no processo de compra do cliente.