Quality of service: a study in databases bibliometric international/ Qualidade de servico: um estudo bibliometrico nas bases de dados internacionais

• Published in: Revista de Ciencias da Administracao 2013-08, p.49
• Main Authors: de Castro Junior, Deosir Flavio Lobo, Silveira-Ma, Deluca, Marcelo Augusto Menezes, Rossetto, Carlos Ricardo
• Format: Article
• Language: Portuguese
• Subjects: Analysis; Surveys
• ISSN: 1516-3865; 1516-3865
• DOI: 10.5007/2175-8077.2013v15n36p49

The purpose of this article is to serve as a source of references on Quality of Service for future research. After surveying the international databases, EBSCO and ProQuest, the results on the state of the art in this issue are presented. The method used was the bibliometrics, and 132 items from a universe of 13,427 were investigated. The analyzed works cover the period from 1985 to 2011. Among the contributions, results and conclusions for future research are presented: i) most cited authors ii) most used methodology, dimensions and questionnaire; iii) most referenced publications iv) international journals with most publications on the subject, v) distribution of the number of publications per year; vi) authors networks vii) educational institutions network; viii) terms used in the search in international databases; ix) the relationships studied in 132 articles; x) criteria for choice of methodology in the research on quality of services; xi) most often used paradigm, and xii) 160 high impact references. Key words: Quality of Service. Service. Bibliometrics. O objetivo deste artigo e servir de fonte de referencia sobre Qualidade de Servidos para futuras pesquisas. Apos levantamento nas bases de dados internacionais, EBSCO e ProQuest, serao apresentados os resultados sobre o estado da arte desse assunto. O metodo utilizado foi a bibliometria, por isso, foram investigados 132 artigos de um universo de 13.427. Os trabalhos analisados compreendem o periodo de 1985 a 2011. Dentre as contribuicoes, os resultados e as conclusoes para futuras pesquisas sao apresentados: i) os autores mais citados; ii) a metodologia, as dimensoes e o questionario mais utilizado; iii) as publicacoes mais referenciadas; iv) os jornais internacionais com mais publicacoes sobre o tema; v) a distribuyo da quantidade de publicacoes por ano; vi) as redes de autores; vii) a rede de instituyes de ensino; viii) os termos utilizados na busca em bases internacionais; ix) as relacoes estudadas nos 132 artigos; x) os criterios para escolha da metodologia na pesquisa em qualidade de servicos; xi) o paradigma mais utilizado; e xii) as 160 referencias de alto impacto. Palavras-chave: Qualidade de Servicos. Servicos. Bibliometria.