Service desk knowledge management: a case study of integration in companies acquired by a multi-business corporation/Gestao do conhecimento de service desk: estudo de caso da integracao em empresas adquiridas por uma corporacao multinegocios/Gestion del conocimiento del service desk: estudio de caso de integracion de companias adquiridas por una empresa multinegocio

• Published in: Gestao & Tecnologia 2018-01, Vol.18 (1), p.140
• Main Authors: da Silva, Edgard Dias, Gaspar, Marcos Antonio, Costa, Ivanir, de Magalhaes, Fabio Luis Falchi
• Format: Article
• Language: Portuguese
• Subjects: Acquisitions and mergers; Qualitative research; Technology
• ISSN: 2176-2430

This research aims to shows the gains achieved with the integration of knowledge management of service desk areas of companies acquired by a multi-business company. Due to the increase in mergers and acquisitions (M&As), the acquiring companies need to prepare itself to absorb the new areas of IT from acquired companies. This is a descriptive qualitative research carried out by a single case study with a great Brazilian multi-business company. The main results highlight the increased effectiveness of the processes, increased user satisfaction, easier service desk absorption process, speed on the transfer of knowledge, development of control mechanisms during the process of the service desk absorption and introduction of individual indicators. The dossier analyzed can serve as a guide for companies in M&A's situation. Key words: Knowledge management; Service desk; Information technology; Mergers and acquisitions. O objetivo desta pesquisa e apresentar os ganhos alcancados com o processo de integracao da gestao do conhecimento de areas de service desk de organizacoes adquiridas por uma empresa de multinegocios. Diante do aumento de fusoes e aquisicoes (F&A), as empresas adquirentes precisam se preparar para absorver as novas areas de TI de organizacoes adquiridas, o que justifica a contribuicao desta pesquisa. Esta e uma pesquisa descritiva qualitativa e quantitativa, cujo metodo empregado foi o estudo de caso unico junto a uma grande companhia multinegocios brasileira representativa no mercado nacional. Os principais resultados da pesquisa foram: aumento da eficiencia dos procedimentos; aumento da satisfacao dos usuarios; facilidade do processo de absorcao do service desk; rapidez na transferencia do conhecimento; elaboracao de mecanismos de controle durante o processo de absorcao do service desk e introducao de indicadores individuais. Conclui-se que o processo apresentado pode servir como norteador para empresas em situacao de F&A. Palavras-chave: Gestao do conhecimento; Service desk; Tecnologia da informacao; Fusoes e aquisicoes. El objetivo de esta investigacion es presentar los avances logrados con el proceso de integracion de conocimiento de service desk de empresas adquiridas por una empresa multinegocio. Sobre el aumento de fusiones y adquisiciones (F & A), adquiriendo las empresas necesitan prepararse absorber el nuevo el areas de las empresas adquiridas, por lo tanto, la contribucion de esta investigacion. Se trata de una investigacion cualitativa