Explanatory factors of the preference and use of electronic administration in Spain/Factores explicativos de la preferencia y uso de la administracion electronica en Espana/Fatores explicativos da preferencia e uso da administracao eletronica na Espanha

• Published in: Revista de administração pública (Rio de Janeiro) 2019-03, Vol.53 (2), p.349
• Main Authors: Barrera-Barrera, Ramon, Rey-Moreno, Manuel, Medina-Molina, Cayetano
• Format: Article
• Language: English
• ISSN: 0034-7612
• DOI: 10.1590/0034-761220170391

Currently, many governments offer their citizens public services through the internet (eGovernment). This article analyzes three factors that could explain the use of eGovernment: sociodemographic profile of citizens, levels of quality of public services offered in this way, and the degree of citizen satisfaction with these services. The results show that citizens who prefer to use the internet as a means of contact or who use eGovernment are characterized as being young people, undergraduate students or with a university degree. On the other hand, those who do not use electronic administration or who prefer the face-to-face channel are mostly elderly people or those with basic education. Secondly, although citizens perceive a high quality and have a high degree of satisfaction with these public services, this does not translate into high rates of use of eGovernment. Finally, increasing the use of electronic administration implies in using simple, intuitive and user-friendly interfaces, especially targeting the elderly and those with basic education. Keywords: electronic administration; service quality; satisfaction; behavioral intentions; sociodemographic profile. En la actualidad, muchos gobiernos ofrecen a sus ciudadanos servicios publicos a traves de internet (administracion electronica). En este trabajo se analizan tres factores que podrian explicar el uso de la administracion electronica: perfil sociodemografico de los ciudadanos, niveles de calidad de los servicios publicos ofrecidos por ese medio y grado de satisfaccion de los ciudadanos con esos servicios. Los resultados ponen de manifiesto que los ciudadanos que prefieren utilizar internet como medio de contacto o que utilizan la administracion electronica se caracterizan por ser personas jovenes, con estudios universitarios o estudiantes. En cambio, las personas que no utilizan la administracion electronica o que prefieren el canal presencial son mayoritariamente personas mayores con estudios primarios. En segundo lugar, a pesar de que los ciudadanos perciban una alta calidad y tengan un alto grado de satisfaccion con esos servicios publicos, esto no resulta en altas tasas de uso de la administracion electronica. Por ultimo, para incrementar el uso de la administracion electronica es primordial la utilizacion de interfaces sencillas, intuitivas y faciles de usar por cualquier persona, especialmente por personas mayores y con estudios primarios. Palabras clave: administracion electronica; calidad