Le bien-être au travail comme déterminant de l'orientation client : test d'un modèle exploratoire

Cet article propose une étude empirique de la relation entre le bien-être au travail et l'orientation client. En se basant sur la littérature de l'échange social, nous proposons que le lien positif entre bien-être et orientation client est médié par la satisfaction au travail et l'imp...

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Published in:Institut de socio-économie des entreprises et des organisations (Écully, Rhône). recherches en sciences de gestion Rhône). recherches en sciences de gestion, 2019-11 (134), p.135-159
Main Authors: Bensemmane, Sonia, Briançon, Adeline, Ohana, Marc, Bompar, Laurent
Format: Article
Language:fre
Subjects:
Customer relations
Customer satisfaction
Customer services
Employees
Humanities and Social Sciences
Job satisfaction
Onsite
Social exchange theory
Studies
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Description
Summary:Cet article propose une étude empirique de la relation entre le bien-être au travail et l'orientation client. En se basant sur la littérature de l'échange social, nous proposons que le lien positif entre bien-être et orientation client est médié par la satisfaction au travail et l'implication affective envers l'organisation. Deux études quantitatives ont été menées sur deux échantillons de commerciaux (n=161 et n=91) pour tester ces relations. Les résultats de ces deux études confirment la relation en série entre le bien-être, la satisfaction au travail, l'implication affective et l'orientation client. Les implications conceptuelles et managériales de ces résultats sont développées.
ISSN:2259-6372
2271-2836