臺灣3C產品在印度市場之維修服務品質與顧客忠誠關係之研究－關係品質之中介效果

臺灣3C產品品牌數十年來在國際間具有相當高的評價。維持消費者對於品牌忠誠是重要的課題。除了產品本身的功能品質外，品牌的維修服務品質更是廠商與客戶之間關係維繫的關鍵因素。本研究目的在於了解臺灣3C品牌開拓國際市場時，維修服務中心的維修服務管理，對於和顧客間關係品質之提升與顧客忠誠的影響。本研究調查印度市場曾在臺灣3C產品維修經驗的組織市場客戶為研究對象，共收集344份有效樣本進行研究假設驗證。實證結果發現，維修服務品質對關係品質、維修服務品質對顧客忠誠具有正向顯著影響，滿意、信任、承諾皆具有中介效果。最後，本研究提出研究結果，作為臺灣3C產品品牌在南進印度市場時，提升維修服務品質以強化競爭優勢之...

Full description

Saved in:
Bibliographic Details
Published in:企業管理學報 2020-09, Vol.45 (3), p.25-57
Main Authors: 張惠真(Hui-Chen Chang), 鄭伶如(Lin-Ju Cheng), 林晉豐(Chin-Fong Lin)
Format: Article
Language:Chinese
Subjects:
Customer loyalty
Relationship quality
Repairing service quality
維修服務品質
關係品質
顧客忠誠
Online Access:Get full text
Tags: Add Tag
No Tags, Be the first to tag this record!
Description
Summary:臺灣3C產品品牌數十年來在國際間具有相當高的評價。維持消費者對於品牌忠誠是重要的課題。除了產品本身的功能品質外，品牌的維修服務品質更是廠商與客戶之間關係維繫的關鍵因素。本研究目的在於了解臺灣3C品牌開拓國際市場時，維修服務中心的維修服務管理，對於和顧客間關係品質之提升與顧客忠誠的影響。本研究調查印度市場曾在臺灣3C產品維修經驗的組織市場客戶為研究對象，共收集344份有效樣本進行研究假設驗證。實證結果發現，維修服務品質對關係品質、維修服務品質對顧客忠誠具有正向顯著影響，滿意、信任、承諾皆具有中介效果。最後，本研究提出研究結果，作為臺灣3C產品品牌在南進印度市場時，提升維修服務品質以強化競爭優勢之策略參考。
ISSN:1025-9627
DOI:10.3966/102596272020090453002