Resolveram meu problema, porém não compro mais! Por que os consumidores não desejam voltar a fazer negócios em lojason-line?

• Published in: Innovar : revista de ciencias administrativas y sociales 2017-09, Vol.27 (65), p.57-68
• Main Authors: de Almeida, Celso Ximenes, Mendes, Gabriel Aguiar, Gomes, Josemeire Alves, de Oliveira Arruda Gomes, Danielle Miranda
• Format: Article
• Language: Portuguese
• Subjects: Marketing
• ISSN: 0121-5051; 2248-6968

O gerenciamento ineficaz das relações pós-venda entre empresas e consumidores de comprason-linepode gerar comportamentos negativos relacionados à intenção de recompra. O objetivo deste estudo é compreender os motivos que levam consumidores que compramon-linea manifestar a vontade de não comprar novamente produtos e serviços das empresas vendedoras, mesmo tendo seus problemas resolvidos. Para tanto, foi realizada uma pesquisa qualitativa. Os dados foram coletados por meio da análise de 200 reclamações referentes a quatro empresas varejistas virtuais postadas emsite. Os resultados indicaram que os motivos mais frequentes para que o consumidor declare a vontade de não voltar a comprar com a empresa são: problemas com logística, demora na solução do problema e do atendimento da reclamação. Por fim, foi identificado que o processo de resolução dos problemas entre as empresas e os clientes ocorre em sua maioria de maneira pacífica, com a opção de reembolso do valor pago citada como a solução de maior preferência nos relatos analisados.