Relação entre satisfação, retenção e rentabilidade de clientes no setor de planos de saúde

O presente artigo analisa, a partir de dados extraídos de uma pesquisa de opinião de clientes de uma empresa de Serviços de Saúde, se existem evidências que indiquem as relações entre Satisfação, Retenção de Clientes e a Rentabilidade da empresa prestadora. Os indicadores obtidos da amostra de clien...

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Published in:Revista de Ciencias da Administracao 2007-09, Vol.9 (19), p.54
Main Authors: Piva, Luciana Cláudia, Wernecke Fumagalli, Luis André, Paula Baptista, Paulo De, da Silva, Wesley Vieira
Format: Article
Language:por ; spa
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Summary:O presente artigo analisa, a partir de dados extraídos de uma pesquisa de opinião de clientes de uma empresa de Serviços de Saúde, se existem evidências que indiquem as relações entre Satisfação, Retenção de Clientes e a Rentabilidade da empresa prestadora. Os indicadores obtidos da amostra de clientes foram tratados estatisticamente por meio das Técnicas de Análise Fatorial e de Regressão Linear para a formulação do modelo teórico adaptado ao comportamento do consumidor de Serviços de Saúde. Os resultados obtidos demonstraram que a Satisfação e Retenção exercem impacto na Receita Média. O modelo proposto foi elaborado exclusivamente a partir de um caso particular, sendo necessária à replicação do estudo para a validação dos construtos utilizados.
ISSN:1516-3865
1516-3865