Análise importância-desempenho aplicada à avaliação da qualidade em serviços bancários

Em um mercado cada vez mais competitivo, a identificação dos aspectos mais importantes e a mensuração da qualidade dos serviços segundo a percepção dos clientes são importantes ações desenvolvidas por organizações que buscam a vantagem competitiva. Em especial, este cenário é típico do setor bancári...

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Published in:Revista produção online 2012-11, Vol.12 (4), p.1131-1161
Main Authors: Freitas, André Luís Policani, Morais, Alline Sardinha Cordeiro
Format: Article
Language:eng ; por
Subjects:
Bank services
Banking industry
Quality of service
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Description
Summary:Em um mercado cada vez mais competitivo, a identificação dos aspectos mais importantes e a mensuração da qualidade dos serviços segundo a percepção dos clientes são importantes ações desenvolvidas por organizações que buscam a vantagem competitiva. Em especial, este cenário é típico do setor bancário brasileiro. Neste contexto, este artigo apresenta um estudo de caso exploratório no qual foi utilizado a Análise Importância-Desempenho (IPA) para identificar os pontos fortes e fracos relacionados aos serviços prestados por uma agência bancária. Para verificar a confiabilidade do questionário, empregou-se o coeficiente alfa de Cronbach e análises de correlação. Os resultados são apresentados e algumas ações foram definidas em prol da melhoria da qualidade dos serviços.
ISSN:1676-1901
1676-1901
DOI:10.14488/1676-1901.v12i4.1016