THE CAUSAL RELATIONSHIP MODEL OF FACTORS AFFECTING BRAND EQUITY IN THAI BANK SECTOR

• Published in: International Journal of Professional Business Review 2023-01, Vol.8 (7), p.1-19
• Main Authors: Vajrapatkul, Adirek, Rojniruttikul, Nuttawut
• Format: Article
• Language: English
• Subjects: Bank officers; Banking industry; Brand equity; Customer services; Qualitative research; Quality of service
• ISSN: 2525-3654; 2525-3654
• DOI: 10.26668/businessreview/2023.v8i7.1226

Objetivo: Este estudo investiga os efeitos da tecnologia de auto-atendimento e qualidades de serviço sobre o patrimônio da marca dos clientes de bancos de varejo que vivem em seis distritos de Bangkok, Tailãndia. Estrutura teórica: Pesquisas recentes sobre os efeitos da tecnologia de autoatendimento e da qualidade do serviço no local sobre o patrimônio da marca, particularmente no setor bancário, têm sido limitadas. Embora tenham sido realizadas pesquisas sobre os efeitos dessas tecnologias e qualidades de serviço, a maioria das pesquisas anteriores concentrou-se nos efeitos desses precedentes sobre variáveis dependentes, como a satisfação do cliente (Raheman, 2017) e a fidelidade do cliente (Miguel-Dávila et al., 2010), que estão indiretamente relacionadas ao patrimônio da marca. Além disso, é frequentemente estudada fora do setor bancário (ArulPrasad, 2021). Os resultados destes estudos anteriores freqüentemente corroboram os efeitos positivos da tecnologia de autoatendimento e da qualidade do serviço no local sobre tais variáveis dependentes, sugerindo que estes precedentes podem ter um efeito sobre o patrimônio da marca no setor bancário. Design/Metodologia/Abordagem: Analisamos os 450 questionários válidos coletados de clientes de bancos de varejo que vivem em seis distritos de Bangkok usando EFA e SEM. Descobertas: A melhoria da qualidade da tecnologia de auto-serviço e do serviço no local pode aumentar o patrimônio da marca. Pesquisa, implicações práticas e sociais: Os principais gerentes de bancos precisam se concentrar em investir em tecnologia de serviço e treinar os funcionários dos bancos nas habilidades de atendimento ao cliente. Uma pesquisa qualitativa deve ser conduzida para entender melhor as relações entre a qualidade da tecnologia de autoatendimento, a qualidade do serviço no local e a equidade da marca. Além disso, o modelo deve ser estendido para considerar fatores que atuam como moderadores ou mediadores. Originalidade/Valor: O investimento em tecnologias de auto-serviço e a capacidade de serviço dos funcionários dos bancos pode aumentar o patrimônio da marca no setor bancário.