Avaliação da qualidade de serviços de telefonia móvel: o impacto da nova lei dos callcenters

• Published in: Produção : uma publicação da Associação Brasileira de Engenharia de Produção 2013-03, Vol.23 (1), p.52-65
• Main Authors: Kuba, Guilherme Henrique, Giraldi, Janaina de Moura Engracia, Pádua, Silvia Inês Dallavalle de
• Format: Article
• Language: Portuguese
• Subjects: ENGINEERING, MANUFACTURING
• ISSN: 1980-5411
• DOI: 10.1590/S0103-65132012005000029

Este trabalho teve como objetivo verificar o impacto inicial das recentes alterações na lei em um setor de serviço, aplicando a teoria das cinco dimensões da qualidade de serviços e analisando os principais problemas em uma perspectiva da gestão por processos. Foram coletadas e classificadas 2.932 reclamações realizadas contra uma grande operadora de telefonia móvel brasileira, mostrando a dimensão "confiabilidade" com o maior número de citações e a dimensão "tangíveis" com menos citações. Os resultados da comparação entre os períodos indicam aumento percentual significativo nas reclamações de clientes, principalmente nas dimensões "empatia" e "responsividade". Concluiu-se que esse aumento foi motivado pela maior conscientização dos consumidores quanto a seus novos direitos, indicando que eles se tornaram menos tolerantes quanto às deficiências do serviço. A pesquisa ampliou os resultados sobre o tema no setor de telecomunicações, considerando essa nova variável do contexto brasileiro, a lei dos callcenters.