Application of quality function deployment en el proceso de atencion al cliente en una cadena de supermercados

• Published in: GeSec : Revista de Gestão e Secretariado 2024-09, Vol.15 (9)
• Main Authors: Semmer, Marcelo, de Faria Silva, Robson, Bannach, Daniel Gauloski
• Format: Article
• Language: Portuguese
• Subjects: Chain stores; Marketing; Optical radar; Quality management; Supermarkets
• ISSN: 2178-9010; 2178-9010
• DOI: 10.7769/gesec.v15i9.4119

This article explores the use of QFD to address issues related to the marketing of goods and customer service in a supermarket chain. The chain had difficulty dealing with customer feedback regarding product variety, store design, and service effectiveness. The main objective is to use QFD to identify and categorize customer needs, which were then transformed into practical improvements that could be implemented to enhance the consumer experience. The method proved effective in: systematizing a large set of internal and external information about the chain, facilitating the subsequent planning of customer service actions; identifying consumer needs as well as prioritizing procedures that best meet the customer's voice aligned with the service delivery capacity of the units. The results demonstrated that the implementation of QFD prioritizes customer satisfaction and increases the supermarket chain's competitive advantage in the market. It is concluded that QFD is a promising tool that can be used to align the company's operations with customer demands, leading to significant improvements in the quality of service and positive market perception. Keywords: Quality Function Deployment. QFD. Market Positioning. Customer Service. Supermarket Chain. Quality. Este artigo explora a utilizacao do QFD para abordar questoes associadas a comercializacao de bens e ao atendimento ao cliente em uma rede de supermercados. A rede teve dificuldade em lidar com o feedback dos clientes em relacao a variedade de produtos, ao design da loja e a eficacia do servico. O objetivo principal e utilizar o QFD para identificar e classificar as necessidades do cliente, que foram entao transformadas em melhorias praticas que poderiam ser realizadas para melhorar a experiencia do consumidor. O metodo mostrou-se eficaz para: sistematizar um grande conjunto de informacoes internas e externas a rede, facilitando o planejamento posterior de acoes de atendimento; identificar as necessidades dos consumidores bem como priorizar procedimento que melhor atendem a voz do cliente alinhada a capacidade de prestacao de servico das unidades. Os resultados demonstraram que a implementacao do QFD prioriza a satisfacao do cliente, e aumenta a vantagem competitiva da rede de supermercados no mercado. Conclui-se que o QFD e uma ferramenta promissora que pode ser utilizada para alinhar as operacoes da empresa com as demandas dos clientes, o que levara a melhorias significativas na qualidade do atendimento e