The role of customer orientation in improving services in public administration

• Published in: Management (Zielona Góra) 2014-01, Vol.18 (1), p.356-369
• Main Author: Ludwiczak, Anna
• Format: Article
• Language: English
• Subjects: administracja publiczna; customer orientation; Customer satisfaction; Customer services; ISO standards; orientacja na klienta; Public administration; Public sector; Public services; Quality control; Quality management; quality management system; Quality standards; Socioeconomic factors; Studies; system zarządzania jakością; Total quality
• ISSN: 1429-9321; 2299-193X; 2299-193X
• DOI: 10.2478/manment-2014-0026

The article presents the problem of improvement in public administration offices in one of the most important current principles of quality management - customer orientation in the context of the functioning of these units in quality management systems compliant with the requirements of BS EN ISO 9001:2009. The results of the author’s research in the use of this orientation in selected government offices are presented. The article explores the deficiencies that occur in the offices surveyed in this respect and presents examples of possible methods and tools for the study of the needs, requirements and expectations of customers and techniques for the measurement of their satisfaction that may be used in public administration W artykule przedstawiono problematykę stosowania w urzędach administracji publicznej jednej z najważniejszych obecnie zasad zarządzania jakością - orientacji na klienta w kontekście funkcjonowania w tych jednostkach systemów zarządzania jakością zgodnych z wymaganiami normy PN-EN ISO 9001:2009. Przedstawiono wyniki badań autorki w zakresie stosowania tej orientacji w wybranych urzędach marszałkowskich. Zwrócono uwagę na braki w tym zakresie jakie występują w przebadanych urzędach oraz zaprezentowano możliwe do zastosowania badania potrzeb, wymagań i oczekiwań klientów oraz pomiaru ich satysfakcji.